面对节后频发的退货纠纷,怎么做可提前应对?

30-Nov- 2019
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网购无疑非常便利,但是退货的压力也是不容小觑的。电商退货对任何在线零售企业而言都是一种威胁,尤其是在假日购物季的送礼狂潮期间。任何聪明的网上零售商都会有一个计划来应对假期后的退货高峰,所以你一定要做好准备。
 
电商的高退货率会给在线卖家带来巨大的成本,因为客户无法在购买前试用和体验产品。尤其在圣诞节期间,退货率特别高,原因普遍在于买家寄回的礼物尺码不对,或者根本就不想要。
 
以下将介绍一些策略来帮你降低网站的电商退货率。
 
圣诞期间的礼物退货率
 
研究表明,大约17%的圣诞礼物被收礼者退回。UPS表示,电商退货率是实体店的3倍。在某些领域,比如服装和电子产品,退货率可能高达30%。
 
如何降低电商退货率?
 
进一步的研究表明,零售商可以避免65%的电商退货。由于产品尺寸、颜色和产品描述都是潜在的错误雷区,所以网上零售的高退货率也就不足为奇了。以下是降低假期后退货率的建议。
 
产品描述准确:当客户在网上购物时,他们在购买之前不能试穿或体验产品。因此,你的产品图像和描述必须要足够清晰准确,以使他们能够做出正确的决定。否则,他们最终将退回产品。
 
确保产品质量:降低退货率的另一个方法是确保你销售的产品质量。如果你销售的产品不符合要求,你就会遭到客户的退货和差评。
 
使用高质量的图片:研究表明,大约23%的产品退货是由于网站描述不准确造成的。为了解决这个问题,你要确保上传高质量的图片,展示产品的细节特征,以确保客户对他们订购的产品有一个准确的概念。
 
调整产品组合:通常,许多退货产品都属于一个特定类别。想要最小化退货率,你需要能够识别出是否有任何造成问题的特定类别,这样就能调整产品组合来减少退货。
 
优化产品描述:你要确保客户对你销售的产品有一个尽可能好的印象,这意味着你需要非常详细的产品描述。具体到尺寸、材料、颜色、适合度和其他重要细节。
 
诚实是关键:误导你的客户,你只会得到差评和低销量。避免过于频繁地编辑图像和不准确地描述产品。你要确保客户对他们购买的产品有一个准确的概念。
 
利用产品评论:网上消费者在决定网上购物时主要依靠其他买家的评论。有了以前买家留下的真实评价,他们就能够判断你的产品是否适合他们。甚至他们还可以帮助找到你可能无法立即回答的问题的答案。
 
提供客户服务和支持:一旦客户有任何问题,你需要确保他们能够轻松与你取得联系。通过电话、实时聊天或电子邮件提供良好的支持可以显著降低退货率。
 
准时发货:如果你提供的是对时间敏感的产品,这一点尤其重要。如果客户要等很长时间才能收到产品,他们可能会从其他地方购买,然后再把你的产品退回去。如果他们在需要的时候无法使用产品,退货的可能性会更高。
 
发货前检查产品:在你打包并寄出产品之前,花点时间检查一下你所有的产品是否有损坏或者其他可能导致客户退货的问题。发货前仔细的检查可以在很大程度上降低退货率。
 
注意包装:你的产品到达时是否破损,或者包装有褶皱?如果答案是肯定的,哪怕只有一次,那么是时候重新评估你的产品包装了。如果产品是易碎的,那么包装必须更加具有保护作用。如果你的产品完好无损地到达客户手中,就不太可能被退货。
 
设置常见问题:有一个专门的页面来处理常见问题(FAQ)并提供答案将显著减少退货。建议你把重点放在产品描述上,并尽可能详细地回答问题。

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